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工行龙岩分行多措并举让服务升温

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发表于 2018-3-30 15:45:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 工商银行 于 2018-3-30 15:47 编辑

    为广大客户提供优质高效的金融服务,是工行始终如一的追求。为此,工行龙岩分行牢固树立优质服务立行之本、兴行之要的理念,强化以客户为中心的指导思想,多措并举让服务升温,努力展现良好的对外服务形象,持续提升客户满意度与社会美誉度。
    打造智慧银行。借助移动互联网、金融科技等技术的跨越式发展,该行着眼于平台、场景、客户三个方面,充分发挥信用、技术、资金、线上线下一体化等方面的优势,积极实施隔绝联网金融战略。首创工银云管家特色服务,在线客户经理队伍通过融e联、电话、短信等非面对面的方式,为客户提供包括信息资讯、产品推介、问题咨询、在线预约等专业的金融服务。此外,通过“融e行”、“融e联”等平台推出多项费用减免和优惠,主要包括客户通过“融e行”办理境内跨地区、跨行转账汇款手续费免费,境外同行汇款免收手续费和邮电费;客户在“融e联”好友之间的境内转账汇款手续费免费;工银信使、电子工资单、贷款还款计划表等信息免收手续费等。
    改善服务面貌。该行一是深入推进网点靓化工程。科学选址,优化布局,积极为客户营造布局合理、明亮整洁、动线清晰、温馨舒适的网点服务环境。二是推进温馨大堂建设。打造大堂经理、客户经理、柜员等一线服务岗位优良的服务面貌、良好的服务态度、积极的服务意识和专业的服务技能。三是积极推进“客户自助+协助服务”的智能化服务模式。加快网点智能柜员机、自助终端、产品领取机、智能打印机等一系列最先进的智能设备的配备,让客户无需到柜台排队,即可通过智能设备办理开户、理财、缴费、汇款、挂失、开通电子银行等多项个人业务。以ATM支持含Apple Pay、华为Pay在内手机Pay取现功能,推动线下线上一体化,赢取年轻、高端客户。四是打造“线上客户服务、专属客户经理服务”的融e联平台。通过融e联“客户服务”服务号,让客户享受95588客户服务人员和智能机器人提供的7×24小时实时在线咨询答疑服务;通过融e联的“客户经理”功能,让客户与私人银行、信用卡和个人客户经理进行一对一在线交流,享受投资理财咨询、优质产品推荐等量身订制的专属财富管理服务。
    提高账户安全。为提升金融服务质量,提高账户安全。该行一是推出免费开通、规避支付风险的个人Ⅱ、Ⅲ类账户。客户使用个人Ⅱ类户绑定本人I类户进行资金归集和资金定向使用;客户使用个人Ⅲ类账户绑定第三方支付进行网上小额支付和缴费(例如绑定微信支付),实现个人Ⅲ类账户暨“钱包”账户与借记卡一类“金库”账户隔离,有效规避网络支付诈骗风险。二是推出“先进、安全、便捷”的芯片卡。在国内率先推出单芯片借记卡,以芯片为唯一的交易介质,通过接触或非接触方式受理,可预防盗刷风险,保障客户资金安全。同时,客户可根据风险偏好和消费习惯,对其持有的芯片卡在境内外自助设备、POS等交易渠道上办理的转账、取现、消费业务开关及限额进行灵活设置。三是推出“销售回访服务、高风险汇款自动拦截”等多项风险管控措施。客户在购买理财产品时,柜面和贵宾理财室实现“双录”(录音、录像),售后我行针对部分客户进行合规销售回访服务。针对目前诈骗案件频发,我行为客户提供了高风险汇款拦截的保护屏障,对柜面、网银、手机银行、电话银行等渠道向含有“投资”“理财”“融资”“信托”等字样的敏感账户汇款且交易金额超过50万元的,我行系统将自动拦截。对于柜面渠道,柜员会向客户提示相关风险,只有客户再次确认后方予放行;对于网上银行等自助渠道,客户须阅读风险提示语并予以确认。对信用卡的大额消费提供实时电话回访确认服务。
    解决客户痛点。为降低客户排队等候时间,该行一方面简化柜面业务处理流程,创新推出购物车式柜面服务,客户只需填写一张凭证、输一次密码,一次签字确认,即可实现多笔业务办理。另一方面,加大网点智能化改造,创新“客户自助+协助服务”的智能化服务模式,实现了开户、理财、汇款、挂失等多项个人业务的离柜化处理,对柜面排队等候客户实现有效分流。针对复杂业务占用柜面时间长的问题,逐步推出个人客户预约服务,客户可通过网上银行、手机银行等线上服务渠道进行业务预约,银行通过后台复杂业务预处理的方式,对客户业务处理进行预判和准备,并安排客户在预约时间内适度优先排队。




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