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工行龙岩分行提升服务助发展

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发表于 2018-5-25 14:36:42 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 工商银行 于 2018-5-25 14:37 编辑

    服务,是银行经营的第一要素,是市场致胜的核心竞争力。为此,工行龙岩分行把打造区域最具品牌影响力网点作为“实干兴行”的重要任务,扎扎实实地推进网点改建优化、强化大堂管理、构建分层维护体系、强化岗位技能训练、推行星级制度、落实服务首问制度、提供特事特办服务,使全辖网点面貌焕然一新,服务质量不断提升,客户满意度持续提升。积极助推业务发展。
    优化服务渠道,增强服务能力,推动业务发展。该行长期以来坚持以客户为中心的服务理念,加大推进服务网点和服务渠道建设。在城区,通过优化网点布局、建立自助服务网点以及大力推广网上银行、手机银行、微信银行、POS机等方式,开辟业务市场。在发达的农村乡镇通过设立服务网点,强化对“三农”的服务。在农村,特别是对于比较偏避的农村通过大力推广网上银行、手机银行、微信银行、POS机等方式,普惠广大农民朋友。同时,积极推进金融知识宣传普及活动,将金融知识送到广大人民群众手中。真正做到“您身边的银行、可信赖的银行”。
      做实规范服务,提升服务质量推动业务发展。该行从实际出发,根据总省行管理办法有针对性地制定了文明规范服务管理制度、操作规范、考核办法、检查评比标准和服务应急预案等,从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务监督等方面进行全面规范。通过下发文明服务规范管理办法,拟定年度考核细则,从网点环境、仪容仪表、厅堂服务等内容全流程纳入,强化文明服务检查的有效性,在投诉管理、监控检查、现场抽查三位一体监督下,突出文明服务处罚的针对性,通过下发文明服务考核通报,对违规行为进行曝光处罚,并在行内进行通报批评。
      做实服务培训工作,提升服务效能推动业务发展。该行以抓好业务培训作为提升员工业务素质的切入点,强化培训管理,完善培训方式,提高培训质量、检查培训效果。一是针对服务礼仪,定期邀请专家组织员工进行服务礼仪、沟通技巧方面的培训。二是丰富培训方式,建立微信交流群和QQ群,通过网络学习交流平台,融E联交流平台,让员工互动、分享学习心得,将培训内容、课件及时挂在网上,让大家交流学习。三是根据员工的业绩及文明服务工作情况,每月在全行开展服务之星评比,进一步提高团队凝聚力和向心力,努力打造学习型团队和个人,进一步促进服务质量的提高。
   做实主动服务,提升服务意识推动业务发展。该行按照领导为员工服务、二线为一线服务、全辖为客户服务的“大服务”格局要求,全员突出各自岗位属性和服务工作流程,做出自身公开服务承诺,接受员工之间和客户的监督评议,以此引导员工牢固树立“服务创造价值”、“客户至上”等服务理念,增强员工在自身工作中的主动服务意识。同时,持续改进,转变服务作风。认真细致全面地开展规范化优质服务活动,结合文明单位创建、行风建设等活动,主动查找在服务客户过程中的短板与疏漏,及时加以完善和改进,努力从深层次上改进服务意识、服务态度、服务作风,树立当地“最满意服务银行”品牌。





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