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工行龙岩分行以“工行温度”提升客户服务体验

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发表于 2018-5-29 17:41:53 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 工商银行 于 2018-5-29 17:43 编辑

    服务是金融生存之本、发展之基。“以客户为中心”、“服务创造价值”的精神内核始终一脉相承。今年以来,工行龙岩分行牢固树立优质服务立行之本、兴行这要的理念,强化以客户为中心的指导思想,“工行温度”提升客户服务体验,不断丰富服务内涵,提升服务品质。
    坚持厅堂制胜,提升服务效能。加快智能网点建设和智能设备推广应用,提升服务效率。截至2018年3月末,累计投产智能设备网点总数27家。目前,全辖所有网点均实现自助终端申请银行卡、信用卡等业务。网点柜面迁移率高居全省第一,极大地方便了客户业务办理,提升了业务办理效率。同时,优先在贵宾理财室、骨干网点配备iPhone、ipad等移动银行体验区,并引入无线WiFi,由专人引导客户体验。与移动运营商“结对子”,最大限度地保障了各类手机与工行电子产品的兼容。极大地方便了广大客户,优化客户体验。
       坚持精品建设,提升服务形象。全力打造规范化、品牌化精品网点,提升整体服务形象。积极打造人民群众体验最佳、服务最满意的“您身边的银行、可信赖的银行”。不断提升龙岩分行优质服务品牌形象。深入开展“服务面貌专项整治季”和“新服务、心满意”活动。加快实施“网点靓化工程”、“温馨大堂工程”、“效率提升工程”、“020支付精品工程”、“互联网活力工程”、“优质服务传播工程”等服务六大工程,实现网点靓化达标率100%和专职大堂经理配备100%。加快推进“千佳网点”和星级网点建设。目前我行岩城支行顺利通过“千佳网点”验收。中银协四星级以上网点2个,总行级三星级网点14个。实现服务态度类投诉和恶性服务事件零发生。超时网点数量和超时等候客户数下降均达到30%,全行服务面貌得到明显改观。
       坚持细节管理,提升服务满意度。积极践行总行“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念。加快建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐。积极构建良性互动的客户意见诉求双向沟通反馈机制,及时化解客户诉求,提高服务满意度。在网点张贴网点、支行、分行三级监督电话,构建服务直联快速处理通道,及时处理并反馈处理情况。同时,严格红线管理,对服务禁话、态度冷漠粗暴、强制分流、误导欺诈、厅堂无人值守、投诉无人负责等“六严禁”事项实施专项整治,进一步提升厅堂服务的规范化、专业化、人性化水平。
    坚持典型引领,提升服务活力。通过在网点设立“共产党员”岗、“党员服务先锋岗”等,创建以服务特色网点和优质服务星级网点为代表的“优质服务榜样店”,充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用,推进客户服务精细化改进提升,塑造优质服务形象。开展“服务明星”评比活动,对月度和季度服务明星进行奖励,以此激发全行服务质量的提升。规范服务流程,严格落实“窗口服务六严禁”。由服务办加大对网点服务工作的检查和监督管理,落实窗口服务日常巡检机制“日监控、旬通报、月检查、季考核、年评比”,及时发现所存在的问题并督促实时整改。加快网点规范化、标准化、常态化建设步伐。
                                                                                                                                                                                      公司与投行业务部    石裕明





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